KMAN Publication Inc. تکنولوژی در کارآفرینی و مدیریت استراتژیک 3041-8585 در دست انتشار 1406 02 01 Designing a Model to Explain the Role of Social Media and Influencers in Customer Relationship Management and Branding in the Beauty Industry طراحی الگو جهت تبیین نقش رسانه‌های اجتماعی و اینفلوئنسرها در مدیریت روابط مشتری و برندینگ در صنعت زیبایی 1 24 10.61838/kman.jtesm.536 FA زهرا کاتبی امیری گروه مدیریت بازرگانی، واحد بابل، دانشگاه آزاد اسلامی، بابل، ایران. سید وحید جبارزاده گروه مدیریت بازرگانی، واحد بابل، دانشگاه آزاد اسلامی، بابل، ایران. شیبا معصومی گروه‌ مدیریت صنعتی، واحد بابل، دانشگاه آزاد اسلامی، بابل،ایران. Journal Article 2026 05 02 <p>This study aimed to design and validate a model explaining the role of social media and influencers in customer relationship management and branding in the beauty industry. This applied study employed an exploratory mixed-methods design incorporating qualitative and quantitative phases. In the qualitative phase, thematic analysis was conducted following Braun and Clarke’s six-stage approach. Data were collected through semi-structured interviews with 12 theoretical and practical experts in business management, marketing, customer relationship management, and social media, selected through purposive sampling and theoretical judgment. The qualitative analysis identified seven major themes: trust and credibility, influencer role and performance, brand strategy for influencer management, customer relationship management, customer loyalty, branding and brand identity, and innovative strategies. In the quantitative phase, the statistical population consisted of marketing experts, specialists, and managers working in the beauty industry, and 384 participants were included. Data were collected using a questionnaire and analyzed through partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Convergent and discriminant validity, composite reliability, and Cronbach’s alpha were also assessed and confirmed. Inferential results indicated that all seven structural paths were positive and statistically significant (t&gt;2.58, p&lt;0.01). Customer relationship management demonstrated the strongest effect on customer relationship management and branding (β=0.553), followed by customer loyalty (β=0.542), trust and credibility (β=0.422), influencer role and performance (β=0.369), innovative strategies (β=0.362), brand strategy for influencer management (β=0.308), and branding and brand identity (β=0.267). The model explained 62.1% of the variance in the dependent construct (R²=0.621). The predictive relevance index was Q²=0.390, while the overall goodness-of-fit index was 0.655, indicating strong explanatory and predictive performance. The findings indicate that the effectiveness of social media and influencers in the beauty industry depends on the integrated contribution of relationship-oriented, trust-based, loyalty-building, branding, and innovative mechanisms. Customer relationship management, customer loyalty, and trust and credibility emerged as the most influential dimensions. Accordingly, beauty brands can strengthen their market position by integrating customer relationship management with influencer marketing strategies and developing personalized, credible, and interactive relationships with consumers.</p> <p>هدف پژوهش حاضر، طراحی و اعتبارسنجی الگویی برای تبیین نقش رسانه‌های اجتماعی و اینفلوئنسرها در مدیریت روابط مشتری و برندینگ در صنعت زیبایی بود. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش، آمیخته اکتشافی (کیفی–کمی) بود. در بخش کیفی، تحلیل مضمون بر اساس رویکرد شش‌مرحله‌ای کلارک و براون انجام شد و داده‌ها از طریق مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته با 12 نفر از خبرگان نظری و تجربی حوزه‌های مدیریت بازرگانی، بازاریابی، مدیریت ارتباط با مشتری و رسانه‌های اجتماعی که به روش نمونه‌گیری هدفمند و قضاوت نظری انتخاب شده بودند، گردآوری شد. تحلیل داده‌های کیفی به شناسایی هفت مضمون اصلی شامل اعتماد و اعتبار، نقش و عملکرد اینفلوئنسر، استراتژی برند در مدیریت اینفلوئنسر، مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری، برندینگ و هویت برند، و استراتژی‌های نوآورانه انجامید. در بخش کمی، جامعه پژوهش شامل کارشناسان، متخصصان و مدیران بازاریابی فعال در صنعت زیبایی بود و 384 نفر در مطالعه شرکت کردند. داده‌ها با استفاده از پرسشنامه و مدل‌سازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی (PLS-SEM) تحلیل شدند. روایی همگرا، روایی واگرا، پایایی ترکیبی و آلفای کرونباخ نیز بررسی و تأیید شدند. نتایج استنباطی نشان داد هر هفت مسیر ساختاری مدل مثبت و معنادار بودند (t&gt;2.58، p&lt;0.01). مدیریت ارتباط با مشتری با ضریب مسیر 0.553 قوی‌ترین اثر را بر مدیریت روابط مشتری و برندینگ داشت و پس از آن وفاداری مشتری (β=0.542)، اعتماد و اعتبار (β=0.422)، نقش و عملکرد اینفلوئنسر (β=0.369)، استراتژی‌های نوآورانه (β=0.362)، استراتژی برند در مدیریت اینفلوئنسر (β=0.308) و برندینگ و هویت برند (β=0.267) قرار گرفتند. ضریب تعیین مدل برابر با R²=0.621 و شاخص قدرت پیش‌بینی برابر با Q²=0.390 بود. همچنین شاخص برازش کلی مدل 0.655 به دست آمد که نشان‌دهنده برازش مطلوب و قدرت تبیین و پیش‌بینی مناسب مدل بود. یافته‌ها نشان می‌دهد اثربخشی رسانه‌های اجتماعی و اینفلوئنسرها در صنعت زیبایی حاصل تعامل یکپارچه عوامل ارتباطی، اعتمادمحور، وفاداری‌ساز، برندمحور و نوآورانه است؛ با این حال، مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری و اعتماد و اعتبار مهم‌ترین محورهای مدل محسوب می‌شوند. بنابراین، برندهای صنعت زیبایی می‌توانند با یکپارچه‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری با استراتژی‌های اینفلوئنسر مارکتینگ، تعاملات شخصی‌سازی‌شده و اعتمادآفرین را توسعه داده و موقعیت برند خود را تقویت کنند.</p> https://journaltesm.com/index.php/journaltesm/article/download/536/559