شناسایی و تحلیل عوامل کلیدی موثر در الگوهای رفتاری مشتریان نظام بانکی

چکیده

هدف از اجرای این پژوهش، بررسی، شناسایی و تحلیل عوامل کلیدی موثر در الگوهای رفتاری مشتریان نظام بانکی می‌باشد. این پژوهش به شیوه کیفی و با استفاده از روش تحلیل مضمون انجام شده و گردآوری داده‌ها و استخراج مضامین مرتبط با استفاده از مصاحبه‌های نیمه ساختاریافته با خبرگان کلیدی در این حوزه صورت گرفت. انتخاب مشارکت کنندگان با استفاده از روش نمونه گیری هدفمند و معیار اشباع نظری بود که بر اساس آن تعداد 12 نفر از اساتید دانشگاه در رشته‌های مدیریت بازاریابی، کسب‌وکار، رؤسا، معاونین و مدیران ارتباط با مشتری در شعب بانک دی در سطح شهر تهران انتخاب شدند. برای به دست آوردن اعتبار و روایی داده‌ها از دو روش بازبینی مشارکت کنندگان و مرور خبرگان غیر شرکت کننده در پژوهش استفاده شد.جهت تحلیل داده‌ها نیز از نرم افزار آماری مکس کیودا استفاده شد و داده‌ها به روش تحلیل مضمون مورد بررسی قرار گرفت. نتایج پژوهش حاضر حاکی از آن بود که الگوی رفتاری مشتریان نظام بانکی در قالب 4 مقوله اصلی (خدمات بانکی،امور مالی، ویژگی‌های شعب بانک و عوامل انسانی و ارتباطی)، 10 زیرمقوله (بانکداری الکترونیکی، کیفیت و تنوع خدمات بانکی، فعالیت‌های ارزی و بین المللی، تسهیلات و سود بانکی پرداختی، سرمایه گذاری، طراحی داخلی و بیرونی شعب، دسترسی پذیری و امکانات رفاهی شعب، مشتری، نیروی انسانی، بازاریابی و تبلیغات) و 66 شاخص طراحی شده است.