ارائه مدل خدمات بانکی مشتری محور در بانک رفاه با استفاده از رویکرد مدلسازی معادلات ساختاری

چکیده

با توجه به اهمیت بالای مشتری محوری به ویژه در صنعت بانکداری هدف اصلی این پژوهش طراحی مدل خدمات بانکی مشتری محور در بانک رفاه  است. در تحقیقات مختلف به جنبه‌های مختلفی از مشتری محوری در صنعت بانکداری پرداخته شد، اما به موضوع طراحی مدل خدمات بانکی مشتری محور پرداخته نشده است. از این رو هدف این پژوهش ارائه مدلی از عوامل تاثیرگذار و پیامدهای طراحی مدل خدمات بانکی مشتری محور در بانک رفاه با رویکرد مدلسازی معادلات ساختاری است. این پژوهش از نظر هدف كاربردی و از نظر ماهیت و روش، پژوهشی توصیفی شمرده می‌شود. همچنین از دیدگاه گردآوری اطلاعات، یك پژوهش پیمایشی است. جامعه آماری مدیران ارشد هر شعبه(رئیس شعبه، معاون شعبه و رئیس حسابداری) و مشتریان برتر هر شعبه هستند.در هر شعبه شش پرسشنامه توزیع گردید و سه نفر از مدیران و سه نفر از مشتریان برتر همان شعبه به سوالات پرسشنامه پاسخ دادند. تعداد شعب بانک رفاه در شهر تهران 134 شعبه است و با توجه به اینکه در هر شعبه شش پرسشنامه توزیع می‌شود، تعداد کل جامعه 804 نفر است. با توجه به جدول مورگان تعداد نمونه در این بخش 260 نفر می‌باشد که محقق 10 درصد بیشتر از این مقدار پرسشنامه را در بین نمونه‌های مورد نظر توزیع کرده است. لازم به ذکر است که روش نمونه گیری در این پژوهش از نوع غیر احتمالی در دسترس است. ابزار جمع آوری داده‌ها در این پژوهش پرسشنامه بوده که برای بررسی روایی در این پژوهش از روایی محتوا و روایی سازه استفاده گردید. برای بررسی روایی محتوا نیز از نظر برخی از اساتید مدیریت بازارگانی و بازاریابی استفاده شده است. برای بررسی پایایی نیز از ضریب آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی استفاده گردید که مورد تایید قرار گرفت. برای بررسی فرضیه‌های پژوهش از روش مدلسازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزیی استفاده گردید. با توجه به نتایج بدست آمده تمامی فرضیه‌های پژوهش فرضیه‌های پژوهش مورد تایید قرار گرفتند.