تأثیر تجربه دیجیتال مشتری بر وفاداری به خدمات حمل‌ونقل هوشمند: نقش میانجی اعتماد و رضایت

ابراهیم  زارع پور نصیرآبادی; ابوالفضل  افشاری; امید   شب خیزان; بهرام شیرینی

نویسندگان

ابراهیم زارع پور نصیرآبادی استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه شاهد، تهران، ایران نویسنده https://orcid.org/0000-0002-0205-9757
ابوالفضل افشاری دانشجوی دکتری، گروه مهندسی عمران، دانشگاه یزد، یزد، ایران نویسنده https://orcid.org/0000-0002-8609-3601
امید شب خیزان دانشجوی دکتری، گروه مدیریت، مرکز تحقیقات استراتژیک، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران نویسنده https://orcid.org/0009-0005-7287-502X
بهرام شیرینی استادیار، دانشکده مهندسی، دانشگاه بناب، بناب، ایران https://orcid.org/0000-0002-6929-978X

کلمات کلیدی:

تجربه دیجیتال مشتری, وفاداری مشتری, رضایت مشتری, اعتماد مشتری, حمل‌ونقل هوشمند

چکیده

پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر تجربه دیجیتال مشتری بر وفاداری کاربران خدمات حمل‌ونقل هوشمند و تبیین نقش میانجی رضایت و اعتماد مشتری در این رابطه انجام شد. این پژوهش کاربردی، توصیفی-تحلیلی و مقطعی با رویکرد کمّی انجام شد. جامعه آماری شامل کاربران خدمات حمل‌ونقل هوشمند در شهر تبریز بود که از میان آنان ۵۲۰ نفر به روش نمونه‌گیری در دسترس انتخاب شدند. معیار ورود، استفاده حداقل سه‌باره از خدمات حمل‌ونقل هوشمند طی سه ماه پیش از تکمیل پرسشنامه بود. داده‌ها با استفاده از پرسشنامه‌ای استاندارد شامل ۱۲ گویه تجربه دیجیتال مشتری، ۵ گویه رضایت مشتری، ۶ گویه اعتماد مشتری و ۵ گویه وفاداری مشتری گردآوری شد. روایی محتوایی و سازه‌ای و پایایی ابزار با استفاده از بارهای عاملی، میانگین واریانس استخراج‌شده، آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی ارزیابی شد. داده‌ها در SPSS نسخه ۲۶ و SmartPLS نسخه ۳ با استفاده از مدل‌سازی معادلات ساختاری مبتنی بر حداقل مربعات جزئی و بوت‌استرپ با ۵۰۰۰ بازنمونه‌گیری تحلیل شدند. تجربه دیجیتال مشتری اثر مثبت و معناداری بر رضایت (β=0.61، t=14.82، P<0.001)، اعتماد (β=0.58، t=13.45، P<0.001) و وفاداری مشتری (β=0.27، t=5.93، P<0.001) داشت. همچنین، رضایت (β=0.34، t=7.21، P<0.001) و اعتماد (β=0.39، t=8.67، P<0.001) به‌طور معناداری وفاداری را پیش‌بینی کردند. اثر غیرمستقیم تجربه دیجیتال بر وفاداری از طریق رضایت 0.207 (95% CI [0.143, 0.278]) و از طریق اعتماد 0.226 (95% CI [0.167, 0.290]) بود. مجموع اثرات غیرمستقیم 0.433 و اثر کل 0.703 به‌دست آمد. مدل 52 درصد از واریانس وفاداری را تبیین کرد (R²=0.52). تجربه دیجیتال مشتری به‌طور مستقیم و نیز به‌طور غیرمستقیم از طریق رضایت و اعتماد با وفاداری کاربران خدمات حمل‌ونقل هوشمند ارتباط دارد و رضایت و اعتماد در این رابطه نقش میانجی جزئی ایفا می‌کنند؛ بنابراین، ارتقای کیفیت تعاملات دیجیتال، شفافیت، قابلیت اطمینان و امنیت پلتفرم می‌تواند با تقویت رضایت و اعتماد، زمینه افزایش وفاداری کاربران را فراهم کند.

دانلودها

دسترسی به دانلود اطلاعات مقدور نیست.

مراجع

Alkraiji, A., & Ameen, N. (2022). The Impact of Service Quality, Trust and Satisfaction on Young Citizen Loyalty towards Government E-Services. Information Technology & People, 35(4), 1239-1270. https://doi.org/10.1108/ITP-04-2020-0229

Allawiyah, P. Y., Gunardi, A., & Adam, A. M. (2026). Online Transportation User Loyalty: Empirical Evidence from Service Quality and Digital Satisfaction. INNOVARES: Journal of Innovative Research in Management, 1(1), 33-49.

Asawawibul, S., Na-Nan, K., Pinkajay, K., Jaturat, N., Kittichotsatsawat, Y., & Hu, B. (2025). The Influence of Cost on Customer Satisfaction in E-Commerce Logistics: Mediating Roles of Service Quality, Technology Usage, Transportation Time, and Production Condition. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 11(1), 100482. https://doi.org/10.1016/j.joitmc.2025.100482

Augustine, N. M., & Putra, A. R. (2025). The Influence of Service Quality and Price on Customer Loyalty with Customer Satisfaction as a Moderator Variable on Maxim Online Transportation Users. Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research, 9(2), 488-500. https://doi.org/10.52362/jisamar.v9i2.1777

Bian, X., Ratchatakulpat, T., & Maisak, R. (2025). The Influence of Perceived Value on Customer Loyalty in Online Shopping Environment: Mediating Role of Customer Satisfaction and Customer Trust. International Journal of eBusiness and eGovernment Studies, 17(1), 337-366.

Candra, S., Valtin, E. I., & Agustine, R. T. (2019). E-Service Quality of Online Transportation in Indonesia: A Preliminary Finding.

Hanafi, Widyawati, R., & Widowati, A. S. (2021). Effect of Service Quality and Online Servicescape toward Customer Satisfaction and Loyalty Mediated by Perceived Value.

Ibrahim, M., Emmanuel, C., Yeboah, D., & Kumah, A. (2025). The Influence of Digital Technologies on Quality Service Delivery in the Public Sector: The Mediating Role of Service Expectation. Future Business Journal, 11(1), 158. https://doi.org/10.1186/s43093-025-00579-7

Kasidi, D., Puspitasari, A., Salsabilah, N., Metriani, V., & Wirawan, A. (2026). Building Customer Satisfaction through Trust: Service Quality, Perceived Value, and Experience at SPKLU UB Disyan PLN Batam. JBMP (Jurnal Bisnis, Manajemen dan Perbankan), 12(1), 190-204. https://doi.org/10.21070/jbmp.v12i1.2318

Kristioni, R., Baistama, R. P., & Widjaja, I. (2025). The Influence of E-Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty in Online Transportation Applications. Jurnal Ekonomi, 30(1), 71-87. https://doi.org/10.24912/je.v30i1.2848

Lei, J., Xie, Y., Chen, Y., Zhong, T., Lin, Y., & Wang, M. (2025). The Transformation of Peri-Urban Agriculture and Its Implications for Urban-Rural Integration under the Influence of Digital Technology. Land, 14(2), 375. https://doi.org/10.3390/land14020375

McKnight, D. H., Choudhury, V., & Kacmar, C. (2002). Developing and Validating Trust Measures for E-Commerce: An Integrative Typology. Information Systems Research, 13(3), 334-359. https://doi.org/10.1287/isre.13.3.334.81

Mollel, M., Quiroz, L. F., Varley, C., Firestine, A., McLoughlin, M. E., Kafunah, J., & Spillane, C. (2025). Digital Technologies to Accelerate the Impact of Climate Smart Agriculture by Next-Generation Farmers in Africa. Frontiers in Sustainable Food Systems, 9, 1462328. https://doi.org/10.3389/fsufs.2025.1462328

Murthy, Y. S., Bhatnagar, P., & Hussain, Z. (2025). Navigating Emotions Mapping Emotional Touchpoints to Enhance Customer Experience in the Digital Era. In (pp. 129-160). IGI Global Scientific Publishing. https://doi.org/10.4018/979-8-3373-1867-7.ch007

Nawafleh, S., & Al-Salaiti, A. A. (2022). E-Government Use and Rebuilding Trust: Satisfaction with E-Services as a Mediator. International Journal of Services and Operations Management, 43(4), 440-459. https://doi.org/10.1504/IJSOM.2022.127462

Nugroho, R. I., & Sampurna, D. S. (2025). Analysis of the Influence of Price, E-Service Quality and User Decisions on User Loyalty of Online Transportation Services and E-WOM as a Mediation. Jurnal Manajemen STEI, 11(1), 25-40. https://doi.org/10.36406/jmstei.v11i1.13

Palomino Salazar, L. F., & Perez Castañeda, R. G. (2025). Impact of User Experience and Trust on Satisfaction and Their Effect on Loyalty in Last-Mile Delivery Services within Electronic Commerce in Metropolitan Lima, 2025. GECONTEC: Revista Internacional de Gestión del Conocimiento y la Tecnología, 13(2), 133.

Puspaningrum, Y. O., & Tjahjaningsih, E. (2026). The Effect of Electronic Service Quality and Perceived Value on Consumer Satisfaction with Trust as a Mediation: Study on Expedition Service Users in Yogyakarta. Jurnal Economina, 5(8), 5318-5329. https://doi.org/10.55681/economina.v5i8.3757

Putri, S., & Maskur, A. (2026). Examining the Role of Customer Experience and Perceived Value in Driving Repurchase Intention: The Mediating Effect of Customer Satisfaction on KAI Access Users. Golden Ratio of Mapping Idea and Literature Format, 6(2), 1542-1558. https://doi.org/10.52970/grmilf.v6i2.2062

Saputra, I., Andani, I. G. A., Putro, H. P. H., & Dirgahayani, P. (2025). Understanding User Loyalty in Public Transport: A Comparative Review between Developed and Developing Countries. Journal of Design and Built Environment, 48-73. https://doi.org/10.22452/jdbe.spVI.3

Satryawati, S., Hamdani, H., Aditya, R., Aksenta, A., Syachrul, S., Zunaidah, U., & Nurhasanah, S. T. (2025). Exploration of Customer Satisfaction Factors in the Use of Maxim Online Transportation: An Empirical Study in the City of Samarinda. Asian Journal of Environmental Research, 2(3), 294-303. https://doi.org/10.69930/ajer.v2i3.590

Silalahi, S., & Rufaidah, P. (2018). Measuring Digital Customer Experience. Pertanika Journal of Social Sciences & Humanities, 26, 199.

Tammubua, M. H., Ardiansah, I., Riyadi, S., & Nazar, R. F. (2026). The Influence of Service Quality, Customer Experience, Perceived Value, and Brand Trust on Customer Loyalty in Digital Service Platform. Journal Management & Economics Review (JUMPER), 3(12), 765-774.

Vuong, X. C., Vu, T. M. T., Trieu, D. A., & Vu, T. T. (2026). Factors Influencing Customer Satisfaction and Loyalty towards Urban Railway Services in Hanoi: Mediating Role of Perceived Value. PLoS One, 21(1), e0340760. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0340760